2001年第5期
（总62期）
一切为了消费者的利益
——《３·１５热线追踪》的追求
张 斌
新疆电视台经济生活频道（原新疆经济电视台）新闻节目中的《３·１５热线追踪》专栏，从创办到现在已经３年多，播出４００多期，共为消费者挽回经济损失６００多万元，正像节目的广告语一样：“关注消费市场，服务百姓生活”，《３·１５热线追踪》已在消费者的心目中树起良好的品牌形象。
“一切为了消费者的利益”是我们创办这个专栏的惟一宗旨。１９９８年，当时的台领导提出，经济频道应该有一块专为百姓服务的新闻板块节目。这样，我们才能更贴近观众，贴近生活。新闻部经过研究认为“３·１５”这个特殊日子，可以联系起社会各方面的人群，借助这一日子创办节目，影响力就会更大。经过多次讨论后，１９９８年３月１日开始，我们在《新疆经济新闻》中推出《３·１５热线追踪》专栏。当时新闻部总共不到１５个人，每天要完成１５分钟的新闻，人员和设备都很紧张。所以，最初的打算只在３月份推出１５期，没想常年开办。
为了能从观众中得到新闻线索，我们只做了一个非常简单的宣传片，并将办公室的电话作为热线，同时开通了一部热线寻呼，在新闻节目中播出。没想到，３月份开始，我们的热线电话、热线寻呼始终响个不停，呼个不停，观众反应非常强烈。最近我查了一下１９９８年３月份的热线电话记录本，各种各样的投诉、举报的线索就有４大本，近千条。这还不包括打来的热线寻呼。为了认真对待观众的热线电话，我们在那一个月里除了正常的新闻采访外，所有的采编人员不分白天黑夜，都加入到这个节目的采制中来了。除了电话和寻呼外，新闻部就像一个接待站，每天都有一批一批消费者找上门来投诉。许多消费者告诉记者：这个节目就是我们的知心朋友，我们想说的你们能帮我们说，我们需要这样的节目。
有一次，一位消费者买了一副汽车大梁，拿回去装上后发现有严重的质量问题，回去换，卖主硬是不给换。他立即拨通了我们的热线，我们记者立即赶到现场，这位卖主一看扛着摄像机的记者，连忙说：“你们不要拍了，我现在就换好的，消费者提出什么要求我都答应。”还有一次，一家国营商店处理一批电冰柜，被两位正好从阿勒泰来购物的农民碰上了，他们二话没说挑了一台，到旅馆开机一试，整个电路都是坏的。第二天，拿到店里退货。店里人说：“卖出的处理冰柜一概不退。”农民说：“冰柜虽然是处理的，但应该能用，现在根本不能用，我们不等于买了一堆废铁吗？”当天没有退成。回到旅馆，晚上看电视，刚好看到了《３·１５热线追踪》节目，他们记下了热线电话，第三天刚上班，就把电话打到了我们办公室，我们立即派两位记者赶到现场，了解情况，并抓紧时间拍摄，开始店主一直拒绝接受采访，并且态度恶劣，我们记者据理力争，在事实面前，店主终于认错，退回了农民的钱，并且主动接受采访表示：要以此事作为教训，决不再做坑人害人的事。像这样一些典型的事例还有很多。１９９８年３月份很快就过去了，广大消费者希望我们《３·１５热线追踪》节目能长期办下去。尽管当时我们又在观众的要求下，断断续续办到了１９９８年的７月份，但由于人力和财力的局限，终于停了下来。
１９９８年１１月份，在考虑和准备１９９９年节目规划时，在台领导的大力支持下，我们决定：不管困难有多大，也要把《３·１５热线追踪》节目固定下来。于是，台里给了非常好的政策，同时我们利用社会力量，解决了资金问题和车辆问题，专门成立了节目组，专人负责这档节目。１９９９年１月１５日，我们邀请政府有关部门，部分企业和兄弟媒体召开了《３·１５热线追踪》节目新闻发布会。从此《３·１５热线追踪》节目又重新活跃了起来，每周固定的三期节目又准时与观众见面。１９９９年的第一期节目，就打了一个开门红：一位投保捷达轿车的用户，车辆报废，司机当场死亡，其父为讨回保险费，前后跑了８个多月，花费几万元，还是被推来推去，毫无结果。后来他抱着试一试的心理，找到了我们，我们咨询了有关部门，认为，保户的权益是合法合理的，于是我们记者随这位保户先后两次驱车去吐鲁番调查采访，当地保险公司经理一听说是这事，竟谎称出差，躲在办公室里不出来，我们记者守在门口长达数小时，硬是把这位经理等了出来，经理不得不承诺，是保险公司没有把事情处理好。我们用了不到十天的时间，就帮助这位保户讨回了应得的十几万元保费。这位保户激动地来感谢我们，并送来了１０００元钱和锦旗，我们只收下了锦旗，钱被我们拒绝了。
这件事给了我们深刻的启迪：只要我们的节目贴着观众，观众就会关心我们的节目，我们的节目就能有鲜活的生命力。
１９９９年，《３·１５热线追踪》共播出近１６０期，为消费者挽回各种经济损失３００多万元。
今年，为了能更好地把这一专栏做好，从４月份开始，我们又对《３·１５热线追踪》进行了改版。５月２４日又专门邀请相关职能部门、企业界人士和部分消费者举行了《３·１５热线追踪》节目研讨会，听取社会各界对这一节目的意见、要求和改进建议。
今年５月新推出的《３·１５热线追踪》主要有三个内容：
热线播报：这部分主要是从消费者打来的热线电话中整理的。
个案追踪：这部分主要是对有典型意义的投诉案例进行追踪报道。
消费提示：这部分主要是针对个案追踪中发现的问题，提醒消费者在消费时应该注意的事项。
江总书记“三个代表”的重要思想，其核心就是我们党要代表中国最广大人民群众的根本利益，而我们媒体又是党的喉舌，因此，维护人民群众的利益是我们义不容辞的责任，也是《３·１５热线追踪》的宗旨和始终追求的目标。
（作者单位：新疆电视台经济生活频道新闻部）
（本文编辑：钱荣忠）