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2003年第1期 （总70期）  |
“旌旗杯”新疆大众传媒广告发展战略研讨征文 与客户交流 沟通是关键 刘 黎
营销学从４P响 ４C发展，其中一个C就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。我们广告业与客户交流，沟通是关键。并且这种沟通的技巧性，沟通的深度要求都比一般企业与客户沟通要高得多。因为我们出卖的是思维，是点子，是看不见，摸不着的东西，让客户为这些无影无形的东西大把花钱，没有淘通，根本无法交流。怎样沟通呢？依据我多年广告实践的经验，我们认为至少要在以下几个方面下功夫。 一、做好市场调查掌握客户情况要想与客户沟通，就要进行细致充分的准备。研究客户 ，了解客户，摸清客户状况，针对企业形象、品牌、行销等方面进行初步摸底。同时还要了解客户的竞争对手情况，以一个第三者客观的来看客户的产品、市场、广告促销活动等，客户往往对这些问题更感兴趣。如果我们看到了他们看不到，或看到了却忽略了的问题，他们马上会感到我们是诚心诚意帮助企业，客户容易和你交流合作。 相反，如果你对客户现状、竞争对手、以往的广告促销活动一无所知，客户会觉得这个广告公司不专业，广告策划说不到点子上，合作也就无从谈起。所以，有的放矢，做好沟通前的准备，才能与客户更好地交流。我们公司非常注重进行沟通的准备工作，在洽谈一份大的广告之前，我们需要发挥公司团体作战能力，根据每个人特点，分配不同的工种，将市场调查，产品营销状况，企业发展规模，产品特点等内容调查清楚，写出３——４个广告策划文案以供客户参考。一般说来，广告业务员不仅仅是拉广告，联系业务，他本身要具备很多专业知识，不是说对每一行都要精通，而是要对每一行都有所了解。平时善于观察，善于分析，善于积累，在与客户交流时，在调查研究的基础上才能与客户更好地沟通。 二、替客户着想——沟通的关键替客户所想，就是真正站在客户的立场上想一想，现在大多数企业做广告，一是为了推销自己的产品，二是通过广告形象包装，扩大企业的知名度 。为此，作为广告公司来说，就要通过对企业的调查找出广告当传的最佳切入点，进行设计和包装，将企业形象充分展示出来。 所以先不要考虑你们公司能得到多少利益，先想一想通过你的策划、设计、包装、推出，为客户能够产生多大的影响力 ，如果客户的知名度有所提高，产品让消费认同，你的目的也就达到了。 客户往往有一种心态，广告公司是为我服务的，我付了钱就该得到让我满意的广告，就该得到我想要的服务。这就要求我们要急客户所急，想客户所想，毫无怨言地在较短时间内以出色的业绩完成广告策划与制作。 三、与客户交朋友——沟通的先决条件 与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是缘份，何必强求合作，广告的业务关系说白了先是人际关系，所以如何与客户做朋友，以诚相待很重要。 １、要建立详细的客户档案。现代营销非常强调这一点，营销的基础是要求建立客户档案，并建立有效的沟通机制。客户档案，不单是企业情况，而还应是主要决策人、主要联络人的小档案、个人志趣、爱好、重要纪念日等。当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友先先要了解的基本情况，这样与客户沟通起来就方便多了，能做到有的放矢。 ２、功夫在工作之余。上班时间是正常的业务往来，而要成为朋友更多的功夫是在业务之外，在细微之处，才能体现出做朋友的诚意。如时常电话联系，问寒问暖，最主要的是将目前市场上的一些营销信息，同类产品在广告宣传中所占的份量，及时地向客户通报一下。这样做就能让客户将你视为他们企业中的一员，就会长期与您合作下去。 四、客户永远是正确的——沟通的态度 广告公司在替客户作宣传时难免会有一些不尽如人意的地方，出现失误，但我们必须要有正确的心态：“客户永远都是正确的”，要勇于承认自己的不足与失误。出现问题，首先从自己身上找差距，不要找借口，找理由，尽量将损失弥补回来或减少到最低程度。沟通是双向的，互动的，要让客户感觉到，你是诚心诚意替他着想，即使出现分歧与误差也是可以理解的，人无完人，孱能无过？ 作者单位：阿克苏地区电视台广告部 |